与人性对接

姜汝祥

锡恩企业管理顾问公司首席顾问

生意的本质是交换客户的偏好。所谓“客户第一”的意思，即在交易的时候，真正起作用的是客户的“偏好”，而不完全是产品的价值。而所谓成交，无非是同样的产品，不同的人有不同的偏好与价值。客户是第一位的，不同客户的不同偏好是第一位的，客户价值实质上是一个关于人性的心理游戏。

生意的本质是客户的偏好，那管理的本质是什么？

经营公司就是追求利润，追求利润就是追求客户认可，而要客户认可公司，首先我们的员工要认可公司。所以，经营或管理公司的本质是在经营员工的心，是在用员工的心来获得客户的心。没有对人性的深刻理解，没有对人性的充分尊重，如何做得好企业？这就解释了为什么大多数成功的企业家，并不是读书多的人，而是那些在“社会大学”里浸泡多年的人。道理很简单，人性是体验出来的，不是从书本上得到的。所以，管理本质是一种文明，而不是强权。因为人心是用来尊重的，不是用来强迫的。人们并不反对服从或跟从，人们反对的是强迫的服从或跟从。

但也有人会问，管理中不也有强迫吗？的确，管理也有强迫，但那是一种事先获得员工认可的强迫。人性有善的一面，也有恶的一面，是人就会犯错，是人就会贪婪。承认这一点，就等于承认抑制人性之恶更多的不是道德，而是一个交易：当规范的制定是“为我好”、“为我们大家好”的时候，我们就愿意认可公开制定的制度与规范，并自愿地接受违规的处罚。这种基于事先约定或者共同约定的处罚就叫法治，而法治化的企业管理就是一种制度文明，管理作为一种制度文明，它强调的是，可以改变的是规则，而不是人性。与其相信别人的良心，不如不给犯错的机会。

但企业毕竟是一个营利组织，对内制约的目的是换取外在客户的认可，自我约束的目的是为了客户的利益回报。因此，在外在利益的意义上，管理还是一种责任文明。企业存在的目的是为客户提供价值，是要客户回报，而如何才能让客户回报？回答是善有善报，恶有恶报。由此，我们就懂了，管理的制度文明与责任文明，实际上对应着企业的两种价值渠道——对内的制度文明对应的是员工价值，对外的责任文明对应的是客户价值。也即，如果业绩不好，要么是对内没有从制度文明的角度抑制人性之恶，让员工获得成长；要么是对外没有从责任文明的角度弘扬员工人性之善，让客户获得价值。

经营公司最大的悲剧，莫过于出发点完全做反了，对内相信人性是善良的，让员工吃大锅饭；对外却纵容人性之恶去掠夺客户。所以，人性善恶是人的自然本能。无所谓好坏，关键是用在什么地方。当我们说管理是一种文明，不是强迫，强调的是人性之善恶，没有对错，只有得失。关键不是对与错，关键是对的时候，你获得什么，当错的时候，失去什么。没有得失，就无所谓对错。

在这样一种逻辑下，业绩问题也就简单了。业绩问题实际上是一个对员工与客户的投资问题。首先，如何投资客户来获得业绩？在投资客户的时候，你必须相信客户是善良的。当客户让你感到不“善”的时候，那实际上是因为客户在保护自己，因为有些公司在利用他们的善良，在欺骗他们的善良。而公司管理者的使命，就是让客户相信，公司是客户真正的伙伴，是值得相信的。客户的忠诚，合作或共赢只能存在于人与人之间内心的交换，人们只会被你的人感动，不可能被你的产品感动。人们只有相信你的人，才会相信你的产品。所以，想要忠诚、合作、共赢的客户吗？那就看你都给客户提供了一些什么感觉吧。请记住，关键不是你说了什么，关键是客户听到什么；关键不是你做了什么，关键是客户相信什么。懂得了这些道理，心态就安定了，客户是用来尊重的，不是用来搞定的。去掉索取之心，种下投资心态，才能够让客户感受到你的价值，因为产品价值的背后，首先是作为人自己的价值。

其次，如何投资员工来获得业绩？当我们说人有恶习的时候，实际上是在说，恶习是天生的，但恶习是被纵容还是被抑制，却是后天教育或管理决定的。而恶习的自愿抑制，就是管理中责任文明的最大体现。什么情况下人们会自愿抑制恶习？当人们获得的是更大的成长空间或是成就感，人们就会用责任来代替放纵。在这里，重要的是成长的环境——环境决定了人们成长空间与成就感。一句话，任何业绩问题的背后，实际上是对人性善恶与得失的对应。人性是用来尊重的，不是用来改变的，可以改变的是管理的规则，而不是人性，这就是管理文明。

                                   摘自《经济观察报》